店舗運営において一番嫌な仕事はクレーム対応ではないでしょうか。
私も新入社員の頃、業務の中でクレーム対応が一番嫌いな仕事でした。
突然発生するイレギュラー対応に間違った対応をして事を大きくしてしまわないか、
お客様のお怒りを上手く治める事ができるのか、
対応中は緊張や不安で一杯になっていました。
そんな時に自分の当時の上長であるA店長から
誰でも緊張、不安を持ちながら対応している、気持ちを込めての謝罪とその中でお客様の
立場に立って考えて上げる事ができれば後は死ぬわけじゃないんだから必要以上に
怖がらなくて大丈夫だ、という旨の内容を聞かされ、その後の対応がいい意味で楽に
出来るようになった記憶があります。
そもそもクレーム対応が好きな方はいないと個人的には思ってます。
ネットでクレーム関連のキーワードで
検索すると、クレーム対応のスペシャリストの方々の情報が沢山でてきますが、
この方達も職業として行っている訳で、経験や知識の中で対応方法を解説してくださっており、
クレーム対応が好きというわけではないはずです。（私の勝手な思い込みかもしれませんが）
というわけで誰もが嫌い、できれば避けたいクレームの撲滅方法と対応が楽になる考え方を
伝授していきます。
【クレーム対応】クレームがなぜ起きるのか？ 原因の特定をしよう‼️
クレームの発生には必ず原因があるはずです。
原因に対して対策を行う事で再発防止を確実に行うことの必要性について考えてみましょう。
あなたの仕事でクレームが起きる原因はなんですか？
接客？ 商品？ 値段？ 価値？
■クレームの内容を記録
⇨ 原因の分析 ⇨ 対応方法の実行 ⇨ 対応完了
⇨ 運用確認 ⇨ 定期的な確認と改善
このフローで対応を進めていく事でクレームの種が減っていきます。
定期的に調査と改善を行う事でブラッシュアップを行いましょう。
クレームの原因＝火種を無くす行動はQ・S・Cレベルの改善行動であり
CSの向上に繋がるあなたが日々行っている行動と同じ事になります。
ただ、実際にお客様が不満に思ったことを無くす作業ですので
新規顧客の獲得ではなく既存顧客へのアプローチとなり
リピーター、常連客、優良顧客が増えるという結果に繋がります。
顧客視点でなければ気が付かない細かい部分の修正、販促やイベントにおけるオペレーションの
不備の改善や部下やアルバイトの教育など地味で地道な作業の繰り返しとなり、
成果が見えにくい部分ですが非常に重要な行動ですので、改善、検証を繰り返し、
顧客満足度をあげリピーターを確実に増やしていきましょう。
【クレーム対応】クレームはお客様からの貴重な意見？
クレーム ＝ 意見 改善希望
クレーム、苦情を直接表明する方は不満に思ったお客様全体の10%
10名中１名だけらしいです。
どのような調査か不明ではありますが貴重な意見として捉える事で改善への気づきとなる
有難い情報に変換されます。
確かに表明された不満を取り除く事は、不特定多数のお客様を相手にする商売を行っている方には
サービスレベル、CS向上には不可欠な内容になると思いますので、有難いご意見として捉えられると
対応もスムーズに行えると思います。
この考え方が根付いた方であれば
クレーム対応の基本というべき 『傾聴』 お客様の話をとにかく聞く
という意味がお分かりいただけると思います。
きちんと話を聞く事と共感し、改善提案、謝罪を行う事で
悪質なクレーマーでもない限り、お店にとって良いお客様 優良顧客へ変換されるケースは多いです。
実際に私も、クレーム対応したお客様が結果的に常連客、リピータに
なってくれた事を何度も経験しています。
通常の接客の範囲を超えたコミュニケーションが発生する、意思疎通が測れる
絶好のチャンスと捉える事でポジティブ捉える事もできますね。
【クレーム対応】サイレントクレーム、不満はあるが直接苦情を言わない９割の方はどうなるの？
直接お店にクレーム、苦情を行ってくる方以外はどうしているのか？を考えてみましょう。
二度と利用しない ＝ 利用顧客が１名減る
家族・友人などに話す ＝ 口コミにより評判が落ちる 潜在顧客、既存顧客減少
SNSでクレームの内容を発信する ＝ ネットでの情報拡散 炎上 潜在顧客、既存顧客への影響大！
このように考えると クレームを直接表明していただく事が一番被害が少ないとおもえませんか。
ここまで読み進めてもらうとクレームの発生はお店を良くするチャンスと、被害を最小限に抑える
為の気付き、と言い換えられます。
クレーム発生＝改善ポイントの発見
クレーム内容の改善＝顧客満足度の向上
と良いプロセスを仕組みとして持つ事は業務として必須ですが
実際に対応する時のメンタルがやはりしんどいです。
【クレーム対応】でも、やはりクレーム対応は嫌ですよね。
クレームはお店を良くするチャンスではありますが、やっぱり怖いですよねぇ。
相手は不満を爆発させている、または怒っている状態ですので
対応者はそれなりに覚悟をして対応をはじめるわけですが
私の場合は実際の対応を上手く行う事が大事ではなく
どれだけ情報収集できるのか、にフォーカスをして対応を心がけます。
上手く対応しよう、や、すぐに終わらせようと思うと逆に失敗する事が大き気がしますし
少しでも多くの有益な情報を得る事に集中する事で、自然にお客様の話をよく聞く『傾聴』と
もっとお客様の情報が知りたくなり、お客様の立場に立って考える『共感』が自然と出来てしまいます。
傾聴の威力と共感の威力（基本これが全てです）
クロージングまでのフローを簡単に説明すると、まずは話をよく聞いて（傾聴）、共感する、
可能であればより良い方法を提案する。もちろん共感しながら謝罪もします。
このプロセスを踏めば大抵は落ち着いて話ができる状態になります。
話ができる状態になれば、通常のお客様にはできないアプローチができる状況を
フル活用して情報を収集します。
このマインドになると怖がらずに通常のクレーム対応が出来るようなります。
それでも、見た目の怖そうな方、声の大きな方、怒りの度合いが尋常では
ない方などと対応する時は、やっぱり抵抗ありますよね。
そんな時はもうゲームだと思って楽しみましょう！！
途中やな事を言われたりするでしょうけど、俺、私、こんな事いわれてるよ！って客観的に見て、楽しんじゃえばいいです。
死ぬわけではないし、怒りのピークは６秒間らしいので永遠に続くわけではないです。
言い方わるいですが、楽しめるようなメンタルに変換して怒りのピークは乗り越えてしまいましょう。
【クレーム対応】 まとめ
①クレーム対応は店舗改善のチャンスと捉える
②クレームの原因を潰し、既存顧客の満足度を上げ常連客を増やす
③怒りは短時間でおわります、怖がらずに楽しむマインドでのぞみましょう。
誠意を持って対応したのに、過度な要求や、暴力的な発言、意味不明の言動 などがあった場合は
悪質なクレーマーとして対応する必要があります。
恐怖を感じたり、身の危険、度を超える要求をする場合は警察を呼んで強制的に状況の改善を
行いましょう。
警察以外でもテナントの警備、またはスタッフ複数人で対応するなど事前に店舗内で
対応フローを決めておきましょう。
お客様として今後もお付き合い出来ない方に時間をかける必要はないです。
この場合最短での決着を選択しましょう。対応者、従業員に被害がでるなど許せませんので
確りと線引きはしておいた方がよいでしょう。
悪質なクレーマーも、キッカケはコチラの対応や不備（ただの因縁かもしれませんが）
を原因としてくる場合が多いので、揚げ足を取られないようにますはクレームの火種をなくす事
が悪質クレーマーを寄り付かなくさせる事にも繋がります。
苦手なクレーム対応は無くす方向で対応を進める事でより良いお店が出来上がりますので
ぜひ参考にしてみてください。
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