2021年の年の初めにとある外食チェーンを利用した際
すこぶる愛想のよい接客をする従業員をみて感心すると同時に
ロボットにもできちゃうなぁと思ってしまった。
そんな内容をまとめて整理してみました。
AIやロボットに今の仕事を奪われる？！
長く飲食、物販と店舗販売を行っていた身として、
接客のAI化やロボット化などは、こころを持っている人間以外には
できない事だと思っていた。（今でも一定レベル以上はそう思ってます）
しかし、今回のその方の対応を見て、その考えが間違えで
今後のテクノロジーの進歩で十分に対応可能であろうと感じてしまった。
現在、人でなくてはできない仕事、行動がまだまだたくさん残っています。
しかし今人がおこなっている仕事はほとんどがAIやロボットに
代替えされていくのは間違いありません。
接客業、サービス業などに従事されている方も単純な接客や販売は
間違いなく近い将来なくなっていく仕事、または変化していく仕事
になっていくでしょう。
AIの発展による『なくなる仕事』については
さまざまなメディアで語られていますが、すでに無くなりつつある
職業や形を変化させている企業なども多く、状況を理解しつつ
変化に対応できる人であればさほど心配はないとも思えます。
※日々勉強、変化に適応し自己成長ができる方は全く問題なさそうです。
今までもそうであったように、なくなる仕事もあれば、新たに生まれる
仕事も多々あります。
参考記事
『AIが仕事を奪うとは？なくなる仕事・残る仕事とAI時代の職業選択のポイント』
一般的な飲食店のフロア担当、物販の販売員はなくなる職業に入るのは
間違いなさそうですね。ゼロになる事は無いですが必要人員は
近い将来激減が予想されます。
経営陣からすればイニシャルコストが多少かかったとしても
代替え可能な業務をわざわさ不安定な人に依存し、コスト（給与）
をかけ続ける理由がありません。
人と人とのコミュニケーションまでAI化で対応可能とは思ってもみませんでしたが、
これが現実になりつつあります。
ただ、本当の意味での対人スキルの高い接客、コミュニケーションが
できる方は絶対に必要ですし、それこそ顧客に感動を与えられるのは
AIではなく人にしかできない事と信じたいです。
AIはテクノロジーが生み出した驚きをあたえてくれますが
すぐに慣れてしまうと思いますので人が人の心を動かす
感動とは別物のはずです。
人の接客をAI、ロボットが代替え‼︎
少々前置きが長くなりましたが、今回のある外食チェーンの
ホールスタッフの第一印象がすこぶる良かった事から入店から退店まで
この方の行動に注目してしまった事から始まります。
まず、挨拶 明るく、声のトーンも心地よく、ある意味こころのこもった
挨拶ができていると感じました。表情も常に笑顔、立居振る舞いも
キビキビしており、私がマネージャーだったら満点をあげたい、または
このような笑顔、動き、発声ができるようにトレーニングするであろう
お手本のようなスタッフでした。
それがなぜ、ロボットにもできるんんだ？
と思うかもしれませんが、滞在時間の１時間弱観察してみると
この方の接客のパターン、特に発する言葉のパターンが確定しており
アドリブでの接客パターンもその時間帯ではかぎられており、
非常に単純で、この声と表情をもったロボットがしていると
仮定してみても十分対応できそうな内容に見えてしまいました。
先にも述べたとおり、この方の接客は良いのです。
お客様一人一人は良いスタッフに対応された印象のみを
受けており、なんの問題もないのですが、観察していると
一定のレベルで同じ事を繰り返しているように見えてしまい
これってロボットでもできてしまうなぁと思ってしまいました。
ただ、今までのロボット接客の基準になるのがpepper君？で
やっている事はすごい事ですが、声、言葉の発音がロボット的な
イメージのため、いかにもロボットが出しそうな音になってました。
これ、もしかするとわざとかもしれません。そんな疑惑をいだきつつ
おそらく今のテクノロジーであれば実現できてしまうはず。
もう一点、ロボット化が可能な要因はこのレストラン自体、
すでに無人化のアイテムを導入しており、オーダーも
テーブルのタッチパネル、ドリンクもドリンクバーでのセルフで
入店時の案内と説明、料理を運ぶ、会計 の部分のみ人が対応をしている。
残りの部分も自動化が全く違和感なくイメージできてしまった。
というわけで質の高い接客をロボットに落とし込めば、一般的な
レストランであれば十分AI化、無人化が可能になってしまうのです。
この現状は2020年のコロナの影響でますますスピードアップしていくと
おもわれますし、この一年で凄まじい勢い変化が起きている事を
みなさんも体感していると思います。
今後のAI化、ロボット化の可能性を考える
コロナの影響から色々な部分で今までと違う制約が発生し
AI化、ロボット化、無人化の必要性がたかまっており
今年一年でどれほどの変化や新しいテクノロジーの活用が
発生するのかワクワクしてきますね。
この変化はコロナ禍のおかげで加速しているように見えますが
今までもすごい変化が色々と起きている事に気付かされます。
日本でスマホが発売されて１０年そこそこで一気に世の中が
変わりましたよね。
それ以外で私が思いつくもので、自動改札はとてつもなく
大きな一歩だったのではないかと思ういます。
現在ではsuicaの技術、非接触での決済などにも発展しており
改札機が今は非接触で通貨できるゲートに変貌、券売機で切符を
買う行為自体がほぼなくなってしまいました。
自動改札の開発はなんと1960年代から
始まっていたとの事。
（近鉄が大阪大学とオムロンの協力の元始めた研究だそうです。）
私の学生時代は通学時間帯の改札前の渋滞、駅員さんの
切符切りの甲高いリズミカルな音が思い浮かびますが
今考えるとすごく大変な作業ですよね。切符の語源…
切符なんて今の時代は使わないのか。
自動改札が導入された当時は子供ながらに自動改札すごいなぁと
おもった記憶があります。自動改札から、非接触ICカード
Suicaはさらに驚きましたよ。
他にも無人化や自動化が数多く起こってます。
以下参考サイトです。
戦後日本のイノベーション100選 面白いです！！
この先の変化に備えて まとめ
複雑な工程や思考、職人技などの超繊細な作業以外の仕事は
ほぼAI化、ロボット化、無人化が可能な世の中になってきました。
スマホが発売して約10年 スマホがなかった時代の事などすでに
忘れ去られ、変化している事にも気づけません。
今行っている単純作業などは後何年でなくなるのか
なんで考えもしませんが、確実に変化はやってきています。
個人的には親の介護の大変さと高齢化社会への必要性を踏まえて
介護福祉にAI化、ロボット化が進むと自分が高齢者になった時の
不安が多少は軽くなるなぁと思ってます。
変化を恐れるのではなく楽しむメンタルでいたいものですね。
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